SAC Sky não passa no Inmetro e culpa Directv

Chegou a hora de mais um teste do Inmetro com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Os setores analisados na reportagem de hoje são as operadoras de telefonia – tanto de linhas fixas quanto de celular -, e também as TVs por assinatura.

“É aquela demora, passa um para o outro e ninguém tem resposta”, reclama uma consumidora.

O Inmetro analisou os SACs de cinco empresas de telefonia fixa: Brasil Telecom, Embratel, Intelig Telecom, Telefônica e Telemar. Quatro de telefonia móvel: Claro, Oi, Tim e Vivo. Quatro empresas de TVs por assinatura também foram avaliadas: DirecTV, Net Rio, Sky e TVA.

Os testes foram aplicados entre setembro de 2005 e julho de 2006, pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC). Para a análise, o Inmetro criou uma metodologia própria – com as entidades representativas de todos os setores: acessibilidade, cortesia, solução, tom de voz, conhecimento, tempo de espera e tempo de retorno.

Sem se identificar os pesquisadores do instituto mandaram e-mails e ligaram para cada uma das empresas. Cada item relacionado ao atendimento recebeu uma nota, totalizando cem pontos. Para ser aprovado, o SAC deveria atingir no mínimo 80 pontos.

Dos cinco SACs de telefonia fixa testados, três não atingiram a pontuação mínima: Brasil Telecom, Embratel e Telefônica.

“Os problemas nos serviços de telefonia fixa e móvel foram, principalmente, a demora no contato. Muitas vezes você tem que tentar várias vezes para conseguir o contato e a imprecisão na resposta, principalmente quando o canal é a internet”, explica o diretor de qualidade do Inmetro Alfredo Lobo.

Em uma curta resposta ao Fantástico, a Brasil Telecom diz que, hoje, o atendimento está melhor do que na época do teste.

A Embratel afirma que os problemas registrados pelo Inmetro foram pontuais, tanto no atendimento telefônico quanto pela internet e que já foram solucionados.

A Telefônica informa que desde a realização do teste já contratou três mil novos funcionários para melhorar o atendimento.

Agora, vamos à telefonia móvel, a dos telefones celulares: os SACs de duas das quatro empresas testadas não atingiram a pontuação mínima: Oi e Vivo.

A Oi afirma que, desde que a análise foi feita, aumentou em 9% o número de atendentes, além de promover pesquisas mensais sobre a qualidade de seu atendimento.

A Vivo informa que finalizou em fevereiro um projeto que melhorou o atendimento ao consumidor. Diz que o número de reclamações junto à Anatel caiu 38% nos últimos 12 meses. E levanta dúvidas sobre o teste, alegando que o fato da análise ter sido realizada por uma empresa que tem entre seus clientes uma das operadoras incluídas no estudo, acaba por tornar questionável o resultado.

O Inmetro esclarece que todo o processo foi feito com o conhecimento e participação das entidades representativas de todos os setores e que o IBRC foi por elas indicado para aplicação do teste. Informa que as questões que reprovaram o SAC da Vivo não permitiam interpretações subjetivas, acrescenta que todos os testes estão arquivados e rebate a suspeitas de favorecimento a qualquer empresa, alegando que SACs de outros clientes do IBRC também foram considerados não conformes.

Agora, a avaliação dos SACs das TVs por assinatura. Dos quatro analisados apenas um, o da Sky, não alcançou a nota mínima.

A Sky informou que se fundiu há pouco com outra empresa, a DirecTV. Disse que, com a fusão, passou a adotar o sistema de atendimento que vinha sendo usado pela DirecTV e que foi considerado conforme pelo Inmetro.

Fonte: Fantástico

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O atendimento nota 10 da Directv é culpado pelo atendimento nota 0 da Sky, que tirou nota 94,7 e a Sky 58,3, a única que não passou. É, a culpa é da Directv!

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4 comentários sobre “SAC Sky não passa no Inmetro e culpa Directv

  1. Luan,

    Você – ou alguém – poderia me informar que número ou fax da DirecTV atende para pedir cancelamento de assinatura?

    Há semanas que tento ser atendido – para mim, o SAC da DirecTV, muito longe do dez que se lhe atribui, há tempos passou do zero para números negativos…

  2. Bem… a nota da DirecTv sim deveria cair devido à fusão com
    a Sky…. Eu tinha DirecTv e era uma maravilha! não posso reclamar mesmo! mas depois que fui obrigado a mudar para a Sky (a DirecTv morreu aqui) apenas tenho problemas!

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