O caso da Velox fora do ar

Eu dificilmente comento coisas do meu dia-a-dia neste blog, mas esse fato é muito engraçado, talvez comum para quem trabalha no setor, mas foi uma experiência diferente dos habituais que temos com atendentes de SAC.

Na noite da última terça-feira, por volta das 20h30, a Oi Velox saiu do ar. Eu liguei para o serviço para tentar receber alguma satisfação. A “atendente virtual” atendeu-me e respondi que queria saber sobre conexão de Velox (e como é estranho falar com robôs). Fui transferido para a central de atendimento. Um rapaz, que não lembro o nome atendeu-me. Pedi informações sobre se o serviço está fora do ar (falar com robôs-humanos não é estranho, mas é chato). O rapaz transferiu-me para o setor técnico da Velox (a “atendente virtual” não poderia ter feito isso?) e alguns minutos depois, Débora atendeu-me. Pensei comigo mesmo: “aff, minutos de antipatia”. Logo no começo, começaram as perguntas padrão: “A luz do modem está acesa?”, “Seu modem é rateado?” (o apelido do meu irmão é Rato, serve?), “Você já reiniciou seu modem?”, “Jacaré no seco anda?”. Para todas as perguntas, exceto a última, claro, a resposta foi sim. Então, Débora foi ver se a rede está em manutenção. A informação recebida por ela foi que a rede está operando normalmente. Aí, então, começou a batalha! Débora, então, pôs-se a trabalhar para tentar sanar esse misterioso problema que se abateu em minha conexão.

Primeiro Débora pediu gentilmente para eu desconectar todos os fios atrás do meu modem e reiniciasse meu computador para reabilitar meu sinal. Assim o fiz. Débora reabilitou o sinal. Eu, já pedindo proteção a São Jorge, Nossa Senhora, Ogum, Oxossi, Iemanjá e todos os orixás do umbanda e santos do catolicismo (Jesus não, porque não era tão grave), tentei acessar minha página inicial (falar rome peije é falta de consideração com a cultura brasileira), mas foi em vão. “Servidor não encontrado”, informava a Raposa de Fogo. “O Internet Explorer não pode exibir a página da Web”, dizia o Explorador da Internet. Informei a Débora sobre as mensagens recebidas. Débora, então começou a tática de guerra: Configuração de DOS para ver IP Fixo, Gateway Padrão e outros jargões técnicos do setor. Eu, que entendo relativamente bem sobre informática, me perdi naquelas siglas e números que aparecia naquela tela preta (não, não é afro-descendente).

Débora, então, solicitou-me que fizesse outros procedimentos: verificar configuração local, configurações de modem, adaptadores de rede, hardware e mais linguagens técnicas. Tudo normal, como deveria operar. Débora, então, pede-me para que aguarde (frase fatal para qualquer consumidor). Pacientemente, aguardei, afinal Débora estava fazendo tudo que estava em seu alcance para sanar meus problemas. Três minutos depois, Débora volta com novos procedimentos: novamente verificar o Gateway Padrão para ver se era compatível com meu modem. Compatível. Nessa hora, já imaginava os planos que teria que cancelar para comprar uma nova peça para meu computador. Ai, roupas novas no shopping novo, tênis novo, já me despedia antes de tê-los.

No alto de minhas lamentações em silêncio, Débora pede-me para aguardar. Aí começou o alvoroço na central do Oi Velox. Pelo telefone era possíveis escutar correria, gritos, falações e outros sinais de agito. Depois de 6 minutos, chega Débora com a voz em um tom derrotado, desgastado e cansado. Débora começou sua frase com “Senhor Luan, infe…” e ouço um forte grito distante. Débora, depois de ouvir a informação desse grito, mudou o tom de voz para algo parecido com “não acredito!!!!” e Débora informa-me: “Senhor Luan, aqui na central ficou a maior confusão (risadinha) (será que ela faz as chamadas da Sessão da Tarde?). Eu consultei o supervisou e ele mandou uma mensagem pra central da sua região e acabam de retornar (nesse momento ela começa a querer rir) dizendo que estão sim em manutenção”. Eu ri, e logo ela riu e desabafou: “Depois de todo esse nosso esforço, era só isso, coisa que poderia ser resolvida logo no começo desse atendimento”. Pensei em dizer “é a desorganização”, mas não disse. Não sabemos o que acontece por lá para prejulgar e respondi: “então é só uma manutenção? Ai, que bom!! Pensei que era algo no meu computador” e, então, rimos para não chorar.

Normalmente, uma pessoa sem paciência se irritaria e diria a coitada da Débora que perdeu tempo naquela ligação e que a Velox é desorganizada e amadora. Porém, sou contra a essa política de total hostilidade às atendentes de SAC. Débora foi atenciosa e dedicada para tentar sanar meu problema. Se a Oi Velox tivesse sistema de avaliação do atendimento, como acontecia na antiga Directv, Débora mereceria muito mais do que 10. Que todas as atendentes seja semelhante a Débora!

Ah, e a Velox só retornou pela madrugada.

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3 comentários sobre “O caso da Velox fora do ar

  1. Acho que estou comentando sobre a Velox, eheheh. se estou só tenho que dizer que vc tem muita sorte, pq eu estou sem Velox até hj, e me informaram que equipamentos fopram furtados e n~/ao tem como prever o reotrno do serviço.

    Parece mentira, né?

  2. ótimo a sua atitude como cliente, a atendente tem que fazer todas essas perguntas realmente porque ela não estava vivenciando o problema e nem estava presente no local, se não souber dos mínimos detalhes fica “vendida”, e tem clientes que por incrível que pareça não fazem esses procedimentos básicos antes de ligar, já atendi gente que não conseguia conectar e através dessas perguntas descobri que o cara não tinha nem modem… e tem os clientes que omitem detalhes ou mentem sei lá porque, por isso as perguntas. O serviço não é perfeito realmente, porém nesse caso, a falha na sua região pode ter sido detectada no exato momento do atendimento, existe um portal que informa aos operadores uma região com problemas, porém existe um tempo até que o tal possa ser detectado e o portal atualizado, quando o problema não é detectado pelo setor técnico, é detectado pelo número de clientes que ligam de uma mesma região com o mesmo problema para aí sim a confirmação do problema na região. Esse deve ter sido o seu caso. Então como cliente você agiu bem, só não deveria pensar que esse caso em particular foi falta de organização, foi somente o tempo de a atendente saber da informação nova que não estava constando ainda no portal, o alvoroço deve ter sido o supervisor passando dando a noticia aos atendentes.
    Sou atendente do Velox e já vivenciei isso algumas vezes.

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